4.3 Bedeutung der sozialen Netzwerke für Dienstleistungsmarketing

Längst schon sind Facebook und Co. zu einem wichtigen Platz für die Diskussion über Unternehmen, ihre Produkte, Preise und Dienstleistungen geworden und auch hier nimmt die Bedeutung weiter zu (vgl. Dobe 2013, o. S.).

Unternehmen selbst setzen soziale Netzwerke im Internet bislang jedoch wenig als Marketinginstrument ein. Viele Unternehmen sind noch unsicher, ob und inwiefern sich soziale Netzwerke im Rahmen des Marketings gewinnbringend nutzen lassen (siehe dazu Kap. 4.4). Grundsätzlich bieten soziale Netzwerke Unternehmen aber ein vielfältiges Potenzial: Vorstellung des eigenen Unternehmens, Werbung, Kommunikation mit potenziellen oder bestehenden Kunden, Produktpräsentation, Suchmaschinenoptimierung, Produkteinführung, Möglichkeiten zum Imageaufbau und Imageschutz. Je nach Unternehmensziel(en) können soziale Netzwerke im Rahmen der unternehmerischen Marketingstrategie verschiedentlich eingesetzt werden. Um soziale Netzwerke erfolgreich zu nutzen, empfiehlt es sich die genauen Unternehmensziele zu definieren (vgl. Stuber 2010, S. 29)

4.3.1 Soziale Medien als Kommunikations- und Marketinginstrument

Soziale Medien bieten gerade nicht nur eine reine Ein-Weg-Kommunikation mit Kunden, sondern hier geht es um ihre aktive Teilhabe. Kunden ‚von heute‘ wollen mitreden und am Informationsaustausch beteiligt werden. Das ist durch soziale Medien möglich geworden. So tragen soziale Medien dazu bei Kundenbeziehungen zu bilden und zu festigen. Die Möglichkeit der direkten Kommunikation und des schnellen Informationsaustausches bietet den Vorteil schnell auf verändertes Kundenverhalten reagieren zu können (vgl. Leichsenring 2013, o.S.).

Wie die Studie von BITKOM 2012 zeigt, sind 91 % der 14-29 Jährigen mindestens in einem sozialen Netzwerk aktiv. Und hier verbringen die Befragten auch die meiste Zeit, die sie das Internet nutzen (vgl. BITKOM 2012). Mit der Verbreitung mobiler Geräte wie Smartphone’s oder Tablets sind die Menschen noch häufiger online und verbringen noch mehr Zeit in sozialen Netzwerken (vgl. ebd.). Die beständige Ausbreitung der sozialen Medien ist ein dauerhafter Trend, der Unternehmen eine Chance bietet, sich mit einem weiten Publikum von Konsumenten zu vernetzen (vgl. Weinberg 2012, 6).

Inzwischen hat auch die „ältere“ Generation soziale Netzwerke entdeckt und nutzt das Angebot vielfältig: Eine Pressemitteilung von BITKOM vom 29. Juli 2013 vermeldet, dass 68 % der Internetnutzer im Alter zwischen 50 und 64 bei mindestens einem sozialen Netzwerk angemeldet sind. In 2011 waren es noch nur 60 % gewesen. Bei den über 65-Jährigen sind es aktuell bereits 66 %, die diese Dienste nutzen, vor zwei Jahren waren es dagegen noch lediglich 40%. Insgesamt nutzen 37 Millionen Deutsche aktiv das Angebot sozialer Netzwerke (vgl. BITKOM 2013, o.S.). Die Zahlen machen deutlich, dass nicht nur die jugendliche Zielgruppe durch soziale Medien erreicht werden kann, sondern mittlerweile auch die ältere Generation. „Die digitale Kluft zwischen den Generationen nimmt in Sozialen Netzwerken deutlich ab“, sagt BITKOM-Präsident Prof. Dieter Kempf und ergänzt: „Soziale Netzwerke sind über alle Alters- und Themengrenzen hinweg zu einer relevanten Kommunikationsplattform geworden.“ (20)

Die Studie des Deutschen Instituts für Marketing, durchgeführt 2011, zeigt, dass bei 587 befragten deutschen Unternehmen unterschiedlicher Branche und Größe bereits rund 66 % die Sozialen Medien für die Unternehmenskommunikation nutzten (vgl. Bernecker & Beilharz 2012, 287). Jedes zweite Unternehmen plant die Nutzung von Social Media für die Zukunft (vgl. ebd.).